Müşteri Kazanımında Onboarding Aşamasında Takılıyorduk. Şimdi Her Şey 10 Dakikada Tamamlanıyor

Bu müşteri büyük ihtimalle kayboldu.”
“Neden?”
“Onboard olamadı. Karışık bulmuş. Bir daha geri dönmedi.

Bu, büyüme ekibinin haftalık toplantılarında sıkça geçen bir konuşmaydı. Oysa ekip doğru olan her şeyi yapıyordu. Reklamlar iyi dönüş alıyor, ürün sorunsuz çalışıyor, destek ekibi hızlı yanıt veriyordu. Yine de kayıp yüksekti. Dahası, birçok kullanıcı daha başlarken sistemi terk ediyordu.

Sorun Sanıldığı Yerde Değildi

Onlarca terk edilmiş üyelik ve geri bildirim incelendiğinde temel problem netleşti. Onboarding süreci dağınıktı.

• Bazı adımlar otomatikti, bazıları tamamen manuel ilerliyordu
• E-posta bildirimleri tutarsız ve bazen geç gidiyordu
• Hem müşteri hem ekip süreçte nerede olunduğunu net göremiyordu

Yani mesele ürünün iyi olup olmaması değil, bırakılan ilk izlenimdi.

COREDE ile Tanışma

COREDE Flow Engine ile süreç baştan tasarlandı. Ürüne yeni özellikler eklenmedi. Tam tersine, karmaşa ortadan kaldırıldı.

Yeni yapı şu şekilde kuruldu:

• Üye olan kişiye anında kişiselleştirilmiş bir hoş geldiniz e-postası gönderildi
• Kısa bir onboarding formu ile kullanıcı ihtiyaçları tespit edildi
• Form yanıtına göre özelleştirilmiş otomasyon süreci devreye girdi
• Tüm iletişim tek bir net kanal üzerinden ilerledi (e-posta ya da WhatsApp)
• Bir kullanıcı takıldığında satış ekibine anında bildirim gitti

Ve en önemlisi, bunların tamamı arka planda sessizce çalıştı. Kimse manuel takip yapmadı.

Önce ve Sonra

COREDE’den Önce:

• 5 farklı araç arasında geçiş
• Onboarding süreci 48 ila 72 saat sürüyordu
• Takılan kullanıcıları ekip fark edemiyordu
• Aktivasyon oranı yalnızca yüzde 37 idi

COREDE’den Sonra:

• Tüm süreç tek merkezde toplandı
• Onboarding süreci 10 dakikada tamamlandı
• Ekip gerçek zamanlı bilgilendirildi
• Aktivasyon oranı yüzde 81’e yükseldi

Ana Ders

Otomasyon, insan temasını azaltmak için değil, karmaşayı ortadan kaldırmak için devreye girer.

Bu SaaS ekibi, onboarding deneyimini sadeleştirerek sadece kullanıcı kaybını azaltmakla kalmadı, aynı zamanda güçlü bir ilk izlenim oluşturdu. Müşteriler daha uzun süre kaldı. Ekip ise artık şu cümleyi duymuyor:

Karıştı, vazgeçtim.

Şimdi daha çok şu cümleyi duyuyorlar:

Hayatımda gördüğüm en sorunsuz onboarding süreciydi.